カスタマーハラスメントに対する基本⽅針
お知らせ
カスタマーハラスメントに対する基本⽅針
１．はじめに
KKR ホテルズ＆リゾーツは、組合員の皆様にメンバーとしての価値を創造し、快
適なくつろぎと安らぎを提供するライフサポーターを⽬指しています。
また、組合員以外のお客様も含むすべてのお客様にご宿泊・ご飲⾷をお楽しみい
ただけるよう、ホスピタリティに溢れたサービスをお届けすることに取り組んでい
ます。
お客様のご意⾒には、「真摯」・「迅速」・「正確」に対応し、信頼いただけるよう努
め、今後のサービス向上に役⽴てます。
⼀⽅、スタッフの⼈格を否定する暴⾔、脅迫、暴⼒などの⾏為は、スタッフの尊厳
を傷つけ、就業環境を損なうだけでなく、安⼼・安全なサービスの提供にも悪影響
を及ぼしかねない重⼤な問題です。
スタッフが、笑顔で、最⾼のホスピタリティをもってご満⾜いただけるサービス
等を提供し続け、お客様とより良好な関係を築き上げていくことを⽬指し、KKR ホ
テルズ＆リゾーツにおける「カスタマーハラスメントに対する基本⽅針」を定めま
した。
２．カスタマーハラスメントの定義
KKR ホテルズ＆リゾーツでは、カスタマーハラスメントを「お客様からスタッフ
に対して⾏われる著しい迷惑⾏為であって、スタッフの就業環境を害するもの」と
定義します。
具体的には、以下のような⾏為を指します。あくまで例⽰であり、これらに限ら
れるものではありません。
（１）⾔動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
①そもそも要求に理由がない⼜は商品・サービス等と関係のない要求
・性的な要求や、スタッフのプライバシーに関わる要求をすること。
②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
③対応が著しく困難な⼜は対応が不可能な要求
・契約⾦額の著しい減額の要求をすること。
・法令に違反するおそれのある対応を要求すること。
④不当な損害賠償要求
・商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
（２）⼿段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
①スタッフに対する⾝体的な攻撃（暴⾏、傷害等）
・殴る、蹴る、叩く等の暴⾏を⾏うこと。
・物を投げつけること。
・わざとぶつかること。
・つばを吐きかけること。
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴⾔、⼟下座の強要等）
・施設の物を壊すことをほのめかす発⾔やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評
を投稿することをほのめかす発⾔によってスタッフを脅すこと。
・ＳＮＳ等のインターネット上へスタッフの顔や⽒名等のプライバシーに係る
情報の投稿等をすること。
・スタッフの⼈格を否定するような⾔動（スタッフの性的指向・ジェンダーアイ
デンティティに関する侮辱的な⾔動を含む。）を⾏うこと。
・スタッフの性別、容姿、国籍等に関する差別的⼜は侮辱的な⾔動を⾏なうこと。
・⼟下座や合理的理由のない謝罪を強要すること。
・盗撮や無断での撮影⼜は録⾳をすること。
・スタッフに対しみだりに接触する⼜は卑猥な発⾔をすること。
・スタッフへのつきまとい等のストーカー⾏為。
・スタッフの性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個⼈情報につ
いて、当該スタッフの了解を得ずに他の者に暴露すること⼜は当該スタッフ
が開⽰することを強要する若しくは禁⽌すること。
③威圧的な⾔動
・⼤きな声をあげる、睨みつけるなどスタッフや周囲を威圧すること。
・反社会的な⾔動を⾏うこと。
④継続的、執拗な⾔動
・同様の質問⼜は解決しがたい要求を執拗に繰り返すこと。
・当初の話からのすり替え、揚げ⾜取り、執拗な責め⽴てをすること。
・同様の電⼦メール等を執拗に繰り返し送り付けること。
⑤拘束的な⾔動（不退去、居座り、監禁）
・30 分以上の⻑時間にわたる居座りや電話⼜は複数回の電話によりスタッフを
拘束すること。
３．スタッフへの対応
カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフのケアを重視して実施します。
スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処⽅法の定期的な
研修を⾏います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓⼝の設置や警察・弁護⼠等の連携など体
制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いや対応の検討を⾏いますが、
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサー
ビスの提供をお断りする場合がございます。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専⾨家（弁護⼠等）と連携の上、毅然
と対応します。
スタッフの安全、対応内容の事後的検証可能性等を確保するため、通話、応対内
容を録⾳・録画する場合がございます。
５．お客様へのお願い
私たちはお客様の声に誠実に向き合い、より良いサービスを⽬指しています。そ
のためには、お客様とスタッフが互いに尊重し合い、安⼼できる環境を保つことが
⼤切です。
過度な要求や威圧的な⾔動はサービスの質を損なう原因となりますので、思いや
りあるご協⼒をお願い申し上げます。
令和８年10 ⽉
KKR ホテルズ＆リゾーツ